Asiakaselämys onnistumisen avaimena

Kokonaisvaltaisen, taidolla rakennetun asiakaskokemuksen tai kuten me puhumme, asiakaselämyksen keskiössä ovat emootiot, joiden avulla pystytään tuottamaan pysyviä muistijälkiä. Ajattelemme, että emootiot ovat jopa se ratkaiseva tekijä, joka erottaa kokemuksen ja elämyksen toisistaan. Teetkö sinä asiakaskokemuksia vai oletko meidän tavoin pyrkimässä kohti asiakaselämyksiä?

Keskeistä työssä on pyrkiä ymmärtämään ja määrittämään asiakasodotus sekä toisaalta ymmärtää se, että asiakaselämys koetaan ja eletään osana asiakkaan arkea ja elämää. Mitä paremmin ymmärrämme asiakasodotusta, sen paremmin pystymme niitä myös ylittämään asiakkaan tietyissä kosketuspisteissä yritykseen ja siten tuottamaan yllättäviä wow- elementtejä, jotka ovat omiaan luomaan emootioita sekä pysyviä muistijälkiä. On kyetty toteamaan, että ihminen muistaa kokemuksestaan monesti esimerkiksi alkuhetket sekä päättymisen taikka huippukohdat ja pohjakosketukset. Mitä tasapaksumpaa asiakaspolkua asiakas taapertaa, sen vähemmän syntyy emootioita ja muistijälkiä, vaikka kaikki menisikin juuri prikulleen nappiin ja asiakkaan toiminnan tavoite täyttyisikin.

Me muumimaailmalaiset tuotamme elämyksiä asiakkaillemme huomioimalla elämystemme sensorisuuden eli pyrimme aistien rikkaaseen ja monipuoliseen stimulointiin. Tätä kautta kykenemme tuottamaan voimakkaita emotionaalisia kokemuksia. Kun näköaistin tueksi lisätään myös korville ja nenälle koettavaa, satu herää aivan toisella tavalla henkiin. Vai oletko eri mieltä, että kokemus Muumitaloon sisään astumisesta olisi aivan sama, vaikka kolmannesta kerroksesta ei kuuluisikaan, miten Muumipappa lueskellessaan päivän sanomalehteä kuuntelee samalla haitarimusiikkia tai vaikka Muumimamman keittiöstä ei tulvisikaan vastaleivotun kanelikierteen herkullista tuoksua?

Olemme puiston eri kohteissa myös tutkineet, miten vierailijamme huomaavat pieniäkin yksityiskohtia ja saaneet lupaavia tuloksia. Eri aistien kautta pystytään paitsi luomaan kokonaisvaltaisempaa sadun henkiin heräämistä myös viemään kohteiden tunnelmia haluamamme suuntaan tai vaikkapa rohkaisemaan pientä kävijää jännittävien hetkien tullessa eteen. Tarkoitus jännittävienkään kohteiden kanssa ei ole olla liian pelottava – onhan itsensä voittaminen paljon hienompi tunne kuin se, etten uskaltanutkaan. Oikeanlaiset ratkaisut äänimaisemissa tukevat monen kohteen tunnelmaa haluamaamme suuntaan – voisi muutoin Mörön luola olla turhan jännittävä tai Huilipuistossa liian vauhdikas meno. Pienten yksityiskohtien arvoa ei sovi vähätellä!

Asiakaselämyksen osalta eräänä tärkeänä arvona voidaan pitää myös sitä, miten henkilökohtaisena asiakas elämyksen kokee. Monet puiston kohteet ja toiminnot on suunniteltu sitä silmällä pitäen, että niin fyysiset toiminnot kuin henkilökunnan tuottamat elämykset tarjoavat henkilökohtaisen tunteen. En tokikaan aio paljastaa kaikkia käyttämiämme keinoja, mutta sanonpa vaan, että jos Pikku Myy puhuttelee minua (tai seurueen lasta) omalla etunimelläni ja kuiskaa korvaani salaisen viestin, joka minun on vietävä Nipsulle, niin saattaisinpa tuntea oloni melkoisen tärkeäksi, huomatuksi ja ainutlaatuiseksi.

Elämyksiä voi kokea ikään katsomatta meillä Muumimaailmassa kesäkautemme aikana – nähtävää ja koettavaa riittää useammaksi päiväksi ihan vaikka kausikortinkin verran. Mutta ei sovi unohtaa lukuisia mahdollisuuksiamme tuottaa vastaavia elämyksiä myös erilaisille yritysasiakkaille monenlaisiin tarpeisiin. Jaamme osaamistamme mielellämme – yhdessä onnistuminen on aina kaksin verroin hauskempaa!